A betegelégedettség mérése – a páciensek hangját követve

A betegelégedettség (angolul: patient satisfaction, patient experience) mérésének elsődleges célja a minőségfejlesztés: a rendszert igénybe vevők nézőpontjának integrálása az egészségügyi szolgáltatások tervezésébe és mindennapos gyakorlatába. Ez nem csupán egy beauty contest, nem elsősorban szubjektív érzetet tükröz, hiszen a kvantitatív adatok alapján az ellátás biztonsága, folyamatai, kommunikációja és hozzáférhetősége is vizsgálható. Több elemzés hangsúlyozza annak jelentőségét, hogy az egységes, validált kérdőívek alkalmazása lehetővé teszi a rendszerszintű összehasonlítást és az átláthatóságot is.

Rövid nemzetközi kitekintés

Az olyan rendszerek, mint a CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) az Egyesült Államokban, strukturált, szabványos kérdéscsomagokat kínálnak az ellátás különböző színtereire (például kórházak, háziorvosok, egészségbiztosítók) szabva.

Európai jó gyakorlatokkal például a német és skandináv egészségügyi rendszereknél találkozunk, ahol a betegelégedettség mérését strukturáltan és átláthatóan végzik. A mérések országos szinten szervezettek, standardizált kérdőíveken alapulnak, az eredményeket nyilvánossá teszik. Németországban a legnagyobb betegbiztosítók rendszeresen végeznek betegelégedettségi kutatásokat, emellett országos adatbázisok (Weisse Liste és Qualitätsberichte) léteznek a kórházak teljesítményéről, beleértve a betegvisszajelzéseket is. Az IQTIG (Institut für Qualitätssicherung und Transparenz im Gesundheitswesen) független intézetként az állam megbízásából végez minőségmérést. Standardizált kérdőíveket küldenek ki postán vagy e-mailben a kórházi ellátás vagy a rendelői vizit után. A kérdőív az ellátás különböző aspektusaira fókuszál, mint a kommunikáció, tájékoztatás, várakozási idő, a személyzet hozzáállása, biztonságérzet, tisztaság, empátia stb. A páciensek online platformokon (például Weisse Liste) is értékelhetnek. Az eredmények nyilvános adatbázisokban, összehasonlítható formában érhetők el, a kórházak minőségjelentéseinek részei, az adatok alapul szolgálnak a minőségfejlesztési intézkedésekhez.
A skandináv országok betegelégedettség mérési gyakorlatának közös jellemzője, hogy nagy hangsúlyt fektetnek az állampolgári visszajelzésekre. A mérés rendszerszinten integrált a minőség-ellenőrzési és a finanszírozási mechanizmusokba.
Egy új kezdeményezés, a Morico International Healthcare Satisfaction Survey kiemelt jelentőségű az egészségegyenlőség szempontjából: globális összehasonlítást tesz lehetővé a fenntartható fejlődési célokhoz igazodva.

A betegelégedettség mérésének jó gyakorlata – NHS

Az NHS (National Health Service) Patient Survey Programme keretében 2002 óta évente kérdőíves adatgyűjtést hajtanak végre papíralapon és digitálisan egyaránt. A kérdéscsomagok lefedik az ellátás különböző dimenzióit, mint a hozzáférhetőség, az ellátás minősége, a kommunikáció, a személyes bánásmód és a páciensek általános elégedettsége. Külön kérdőívek mérik többek között a sürgősségi, a szülészeti és gyermekellátás aspektusait, melyek mindegyike mintegy ötven kérdést tartalmaz. A gyermekellátásról szóló kérdőíveknek három típusa létezik: külön mérik a 7 évesnél fiatalabb, illetve a 8 és 11, 12 és 15 év közötti páciensek elégedettségét. Utóbbi két korcsoportban a kérdések részben a gyermekhez szólnak, a kérdőívek ezen részeinél arra is hangsúlyt fektetnek, hogy a vizuális elemek összhangban legyenek a kitöltők preferenciáival.
Minden ellátóegység esetén körülbelül 850 véletlenszerűen kiválasztott páciens kap kérdőívet az ellátást követően. A háziorvosok (GP services) felmérése online és postai formában történik több ezer válaszadó bevonásával.
Afelmérések eredményeinek közzététele évente történik transzparens, könnyen áttekinthető és értelmezhető formában, vállalva az esetleges hiányosságokat, de egyben hatékonyan bemutatva a fejlődés színtereit.

Lehetőségek – jó gyakorlatok integrációja

A nemzetközi jó gyakorlatokat áttekintve jellemzően standardizált kérdőívekkel találkozunk, melyeket digitálisan és papíralapon egyaránt kitölthetnek a páciensek. Találunk személyre szóló kérdőíveket, de túlnyomó többségben anonim, ugyanakkor a kitöltő személyére vonatkozóan validált, kérdőíveket látunk. Általános gyakorlat, hogy az eredmények nyilvánosak, és a rendszerszintű minőségfejlesztés szerves részei. Az alábbi konkrét példák mindegyike megfontolásra érdemes:

• Kérdőív kitöltése az ellátást követően azonnal, elektronikus és papíralapon is, akár választható módon, anonim, de validált alapon.
• Program a betegelégedettség méréséért: évente ismétlődő, kampányszerű kérdőíves felmérés bevezetése, adatok rendszerezése és éves jelentés közzététele, beleértve a fekvő-, és járóbeteg-, sürgősségi betegellátási és alapellátási dimenziókat.
• Standardizált kérdőív fejlesztése: a CAHPS vagy Morico mintájára egységes, megbízható, Magyarországon releváns kérdőív kidolgozása.
• Mintavételi struktúra kialakítása: ellátó intézményekhez kapcsolódó mintavétel (~500‑1000 kitöltő intézményenként) – számos esetben ez már évek óta megtörténik, igaz, csupán intézményi keretek és hatáskörök között.
• Visszacsatolás és minőségfejlesztés összekapcsolása: az adatokból következő akciótervek és intézményi változtatások beépítése a rendszerbe. Országon belüli intézményi jó gyakorlatok népszerűsítése.
• Nemzetközi összehasonlítás lehetősége: a Morico Survey adaptációja esetén Magyarország is bekapcsolódhat globális összehasonlító hálózatba.
• Digitalizálás és kommunikáció: online (web és applikáció) és papíralapú adatfelvétel, eredmények átlátható közlése a páciensek és szakmai szereplők felé egyaránt.
• Szakmai közreműködés és publikációk: az adatok közzétételének lehetősége nemzetközi peer‑review folyóiratokban.

Itt tartunk most: a betegelégedettség mérése Magyarországon

Az egészségügyi ellátás minőségéről és körülményeiről 2024 októberétől adhatnak visszajelzést a páciensek az EgészségAblak mobilalkalmazásban, amelyet jelenleg már több mint négymillióan használnak. A kérdőív rögtön elérhető, amint a beteg kilép a szakorvosi rendelőből, a felhasználó készülékének beállításaitól függően akár push üzenet formájában is megjelenik a telefon kijelzőjén. A mérés egyelőre csupán öt kérdése az ellátás legfőbb fókuszpontjaira irányul, mint az ellátás minősége, az egészségügyi dolgozók hozzáállása, az időpontfoglalás gördülékenysége, az intézményi tájékoztatás, illetve a tisztaság. A válaszadásra értékelőskála alkalmazásával nyílik lehetőség, minden szempontot 1–5-ig értékelhetnek a kitöltők. A kérdőív arra is keresi a választ, hogy az ambuláns lapon rögzített ellátásokat valóban megkapta-e a beteg. A mérés kiterjed a magánellátók tevékenységére. Az adatok kiértékelése folyamatos tekintve, hogy a felmérés is folyamatosan zajlik bevezetése óta, eddig több mint 1,2 millió betegelégedettségi visszajelzés érkezett be.Nem vitás, hogy a mérések módszertanának fejlesztésére és az ellátórendszer minden színterére történő adaptációjára van szükség csakúgy, mint a betegelégedettségi visszajelzések és mutatók transzparenssé tételére, valamint folyamatos integrációjára a minőségfejlesztés folyamatába. Jóllehet hazánkban a betegelégedettség mérése még gyerekcipőben jár, rendkívül jó külföldi gyakorlatokkal rendelkezünk és ezeket figyelembe véve elszántan dolgozunk és kell még dolgoznunk azon, hogy a jövőben a változásokat a magyar páciensek hangját követve, és ne pusztán szakmai rutintól vezérelve valósítsuk meg.